Achter de schermen bij Shamir: het hechte team van Customer Service

Wie aan Shamir denkt, ziet al snel de vertrouwde gezichten van het salesteam voor zich. Maar achter deze zichtbare frontlinie werkt een minstens zo essentieel team: de medewerkers van Customer Service. Zij zijn vaak een belangrijk aanspreekpunt voor opticiens door het hele land. Reden genoeg voor het team van vaktijdschrift De Opticien om af te reizen naar het hoofdkantoor in Lelystad en kennis te maken met de mensen die achter de schermen het verschil maken: Manager Customer Service Arent Dalsem, de Customer Service medewerkers Karin Stoffels, Patrick Cohen, Desirée Zoon, Jeroen Ringers en Fernando Tholen en Backoffice medewerker Sylvia Koster.

Bij binnenkomst valt het meteen op: er hangt een open en warme sfeer. Precies die sfeer is typerend voor het team van de Customer Service. Simone Jagtenberg, marketingmanager bij Shamir, licht toe: “We investeren de laatste jaren steeds meer in persoonlijke benadering. Onze binnendienst speelt daarin een sleutelrol. Toch weten klanten vaak niet wie de gezichten zijn achter de stem aan de telefoon. Daar willen we verandering in brengen.”
 
Perspectief vanuit de optiekzaak
Wat het team van de Customer Service zo bijzonder maakt, is dat vrijwel alle medewerkers een optiekachtergrond hebben. Arent: “Het contact met opticiens is dagelijks en intensief en juist die praktijkervaring blijkt van onschatbare waarde. Het maakt ons tot volwaardige gesprekspartners voor de professionals aan de andere kant van de lijn.”

Is die achtergrond essentieel? “Absoluut”, vervolgt hij. “Als je zelf in een optiekzaak hebt gestaan, weet je precies waar de vragen vandaan komen. Juist doordat we het vak van binnenuit kennen, kunnen we klanten goed begrijpen en inhoudelijk met ze meedenken, zeker bij technische of complexere vragen. Klanten geven ook vaak aan dat we oplossingsgericht en klantvriendelijk zijn en dat de drempel om contact op te nemen laag is. We onderscheiden ons bewust op service. Daarom investeren we in mensen, niet in chatbots. Wie ons belt, krijgt gewoon een collega aan de lijn.”

Lees het hele interview in de nieuwe uitgave